如何对物业管理企业实施既符合标准要求，又体现企业特点的质量体系认证审核，是审核员关心的问题。下面，笔者谈一些自己的看法。
文件审核 对物业管理企业的审核，首先要依据ISO9002：1994标准对质量手册进行审核。围绕服务这一环节，从符合国家物业管理法律、法规，从管理职责对过程覆盖的程度，从物业管理服务产品范围的选定的确认，以及与程序文件之间的衔接关系等方面全面进行文件的审核。
应该注意，物业管理企业的4.9过程控制要素和4.19服务要素的关联性与制造业有明显的不同。物业管理企业的4.9过程控制要素就是把4.19服务要素具体化、细化的体现，就是把4.19服务中的“在规定有服务要求的情况下，供方应建立并保持对服务的实施，验证和报告的形成文件的程序，以使服务满足规定的要求”转化成物业管理服务的每一个过程，如写字楼的主要服务过程为楼宇的维护修缮、保安警卫、设备保养、环境卫生、电梯、消防、绿化、水、电、冷暖风的适时提供。还应包括其他辅助性服务提供，如午餐的供给、通讯、邮政、商务服务等。如果物业公司与顾客之间通过双方的接触而发生服务，应将4.19中的“对服务的实施、验证和报告的形成文件的程序”贯穿于相应的各过程控制程序之中。
所以，企业应使质量手册涵盖ISO9002：1994标准19个要素的全部要求，不能缺少章、节、项必要的条款；同时，应密切结合服务行业的特色并予以充分的体现。程序文件要按5W1H的要求，将19个要素及服务流程程序化。在文件审核中，对程序的顺序和数量，只要不与标准相违背即可。
写字楼的物业管理服务流程大致包括：
●房屋租赁合同评审；
●房屋租赁合同的签订；
●物业验收；
●房屋装修的控制；
●电话装机；
●领钥匙；
●家具的搬入和房态确认立档；
●入住登记；
●制造安装水牌；
●日常保安、水、电、冷暖气的提供、消防、保洁消杀、电梯使用、工程维修、设备维护、设施管理、车库管理、绿化；
●经营服务包括开办餐饮、商务、通讯、娱乐等项目，即必要服务和延伸服务；
●续约、解除合同；
●家具搬出、交钥匙、房态确认、撤档。
其中，房屋及设备资料验收包括：
1.地下管网图、房屋产权产籍资料、规划批准文件、竣工档案、土建结构平立剖图、供水供热系统图、电气系统图、人防布置及结构图、1：1000现状图、规划总平面图、道路规划图、竖向规划图、市政设施管网综合规划图、绿地规划图、详细规划说明书、环境预评价书；
2. 土建防水验收，包括墙体、楼板、屋面、室内粉刷、厕浴间、地下防水、门窗、外装修；
3.水暖系统验收，包括室内给排水有无渗漏、堵塞，室外给水闸井、排水设施，供热设备；
4.供电设施设备。 三级文件中的服务规范和服务提供规范也是物业管理企业的关键性实施文件，也往往是物业管理企业不甚理解、难以区分和明确的地方。简单地讲，服务规范是对顾客的承诺，服务提供规范是为完成这一承诺所规定 的实施要求。例如，商业写字楼服务规范是大厅地面无纸屑，而服务提供规范是如何清扫保洁的具体操作规定，是对保洁人员每天清扫若干次的操作要求。同时，服务规范又是操作人员、班组自行检验的规范，也是主控部门检验的规范和顾客的检验规范。
现场审核 物业管理过程的现场审核，不但以质量手册和程序文件为依据，而且应紧密结合三级文件的具体要求，审核每一个过程。
例如：
1.电梯系统包括：①电梯按规定的时间运行，安全设施齐全有效，通风、照明及其他附属设备完好；②电梯准用证、年检合格证、维修保养合同完备；③电梯急修、零修时限的控制；④每日巡视记录，运行环境每周保养记录；③轿厢、井道清洁。
2.给排水系统包括：①二次供水卫生许可证；②操作人员健康合格证；③水质化验单；④水池、水箱周围环境清洁卫生，无二次污染及隐患。
3.消防系统包括：①消防系统中心及消防系统配备齐全，完好无损，随时可以使用；②消防人员定期演练；③消防平面图、重点防火登记、消防疏散示意图、突发性火灾应急方案；④紧急疏散通道畅通、照明设施有效、引路标志完好。
4.走访现场和顾客。这是最迅速、最直接、最有效的审核步骤，通过对物业管理现场环境的感官认识，如保安、环境清洁、绿化、消防设施、物业管理人员的标识佩带、冷热气温度值等情况，尤其是通过顾客的满意或抱怨评价物业管理公司实现质量方针和质量目标的程度。物业管理公司是否满足顾客的期望并实现对顾客的承诺，是审核员对物业管理企业进行综合评价的非常重要的客观证据之一。
5. 应审核特殊工种人员持证上岗情况。如：电梯工的电梯维修上岗证，电工的电工进网作业许可证和特种作业操作许可证，消防中控人员的消防中控室操作管理人员培训考试合作证，直燃机设备人员的安全技术培训合格证，锅炉工的司炉工上岗证等。
|
